Dare to Grow in Accountmanagement & Customer Support
Logistiek draait om mensen. Onze mensen zijn de hartslag van de organisatie, de kracht van CEVA Logistics. Wij zijn enorm trots op onze talenten! Zij laten ons hart sneller kloppen.
"Dat de Logistieke wereld dynamisch en interessant is, daar weet Nicole Vereggen alles van"
Zo ook de krachten binnen Accountmanagement en Customer Service. Zij zorgen dat alles voor de klant soepel verloopt, dat vragen worden beantwoord en een klacht lossen zij op. Zo staan zij voor Dare to grow, oplossingsgericht denken en het dynamisch schakelen tussen projecten en vragen die binnenkomen. Nicole, Godelieve en Marliz vertellen je er alles over!
Ze was 14 jaar actief in de reisbranche, maar was toe aan een nieuwe uitdaging. Die heeft ze gevonden in de logistiek bij CEVA Logistics. Haar rol als Account Support Medewerker voor het Device Lifecycle Project gaf haar weer plezier en uitdaging in haar werk.
"Geen dag is hetzelfde binnen CEVA Logistics. Ik vind het heel erg leuk om voor onze klant de support te bieden. Ik behandel de service verzoeken die binnenkomen. Dat houdt in, als een toestel kapot is of een leasecontract loopt af of gestopt moet worden, dan pakken wij dat op. Wij zorgen dat de juiste informatie binnenkomt en het goed afgehandeld wordt. Bij deze verzoeken is er zoveel informatie die je goed moet ordenen. Een goede opvolging is ook van belang om de klant tevreden te houden“.
Dat de support rollen binnen de logistiek meer omvatten dan alleen tickets afhandelen. Daar is Nicole wel achter. Je moet de achterliggende gedachte van het proces snappen en daarvoor moet je ook op onderzoek uit. Volgens Nicole is iedere dag een nieuw feestje van onderzoek waar ze proactief naar een oplossing zoeken.
“Het is veel onderzoek dat je zelf uitvoert en daarbij een vraag of klacht. Zo kan het bijvoorbeeld zijn dat een device wordt opgestuurd naar de klant in Duitsland, maar het pakketje niet aankomt. Dan is het aan ons om op onderzoek uit te gaan waar het device heen is gestuurd, waar zit deze misschien vast in het proces en hoe kunnen we dit oplossen. Hierin krijg je alle ruimte en vrijheid om te onderzoeken wat er mis is gegaan. Je voelt je hierdoor ook echt verantwoordelijk om het op te lossen.”
De dynamische wereld van de logistiek, dat maakt voor haar het werk uitdagend
En niet alleen bij het Device Lifecycle Project worden de medewerkers dagelijks uitgedaagd. Ook in Roosendaal merkt Godelieve Bogers dit in haar werkdag. Vijf jaar werkte Godelieve als Customer Service medewerker en sinds 1 jaar als Senior Customer Service Medewerker.
“Elke dag is anders en daarin kan ik nu binnen mijn werk vraag en aanbod op elkaar afstemmen. Als ik mijn dag bijvoorbeeld start met drie aanvragen kan ik hierin zelf mijn prioriteiten bepalen. Zo kan ik samen met het team kijken waar ik als eerst aan ga werken en waar ik eventueel iemand bij kan aanhaken. Dat vind ik eigenlijk wel het leukste aan het werk. Geen dag is hetzelfde! Je komt binnen en je hebt wel een vast takenpakket, maar er komen altijd wel weer randzaken bij kijken. Zo kan het zijn dat er ineens een meeting wordt ingeschoten, de klant op bezoek komt of een spoedopdracht die vanuit de klant en het hoofdkantoor wordt doorgestuurd. Dan is het snel schakelen en maakt het werk erg dynamisch en veelzijdig.”
Het contact met de operatie en de klant vindt Godelieve erg belangrijk. Je krijgt namelijk in elk gesprek nieuwe inzichten die je in je eigen werk weer kan toepassen.
“Een collega start elke dag mee op in de operatie bij de Sunrise Meeting. Daar komen altijd wel interessante inzichten naar voren, maar ook vragen en opmerkingen. Zelf heb ik met bepaalde key personen binnen de operatie veel contact. Zij zijn vaak op de vloer te vinden, vaker dan dat ik zelf ben. Zo kan je ook gemakkelijk schakelen wanneer je zelf bepaalde informatie nodig hebt. Het contact met de klant is via korte lijntjes. Zelf heb ik veel met het Europese kantoor contact. Dit contact is heel open en eerlijk. Je staat onder dezelfde druk vanuit het hoofdkantoor. Dat verbindt gewoon. Zo kan je eerlijk naar elkaar zijn als een proces niet helemaal soepel verloopt en kun je ook samen de successen vieren.”
Dat er verschillende uitdagingen op je pad kunnen komen tijdens een werkdag als Customer Service medewerker, dat heeft Godelieve wel gemerkt.
“De arbeidsmarkt is momenteel krap en dat merk je ook op de operatie. Wij hebben die mensen ook nodig voor ons werk als er een gigantische opdracht binnenkomt. Zo kan het zijn dat er 50.000 items voorzien moeten worden van een nieuw prijslabel. Het is een overwinning als je dat toch met 1 of 2 meetings met de juiste mensen binnen 1 week voor elkaar krijgt. Vooral wanneer je geen derde partij hoeft in te schakelen.”
Ik wist eigenlijk niet dat ik affiniteit had met de logistiek tot ik hierbinnen kwam
Dat geen dag hetzelfde is en complexe vraagstukken kan bevatten, dat is wat Marliz Huisman aantrekt tot de Customer Service in de Logistiek. Marliz solliciteerde 5 jaar geleden voor Customer Service medewerker in Waalwijk, maakte een stap naar Accountmanagement en is nu Teamlead Customer Service en stuurt een team aan.
Ik had nog niet in de logistiek gezeten, maar die affiniteit is er zeker gekomen. Binnen mijn functies van Customer Service en Accountmanagement vond ik het fijn dat ik heel veel ruimte kreeg voor persoonlijke ontwikkeling. Ik was meer een introvert toen ik binnenkwam. Ik heb aan mijn communicatieve vaardigheden kunnen werken en hoe je klantrelaties onderhoudt. Dat stukje service heb ik hier echt geleerd.”
De verbinding tussen het team, de klant en de operatie is wat Marliz aanspreekt. Het schakelen tussen verschillende departementen, het maken van koppelingen en onder aan de streep een tevreden team en klant.
“De interne verbinding binnen deze business unit is erg mooi. Omdat je met zoveel verschillende departementen te maken hebt en de koppeling moet maken om iedereen onder aan de streep tevreden te hebben. Je wilt iedereen op 1 lijn krijgen. Je ziet iedereen die hier komt een grote ontwikkeling maken. We zijn een relatief jong team die willen groeien en dat is mooi om te zien. Er heerst hier echt een samenwerkingsverband, want je doet het uiteindelijk samen. Ook de verbinding met de klant vind ik mooi. Wanneer een klant een bepaalde wens heeft en dit niet mogelijk is, dient er out-of-the-box gedacht te worden om gezamenlijk tot een alternatieve oplossing te komen. Dat kan soms complexe gesprekken teweegbrengen. Maar dat maakt het werk ook uitdagend. Uiteindelijk kom je tot een oplossing waar iedereen tevreden mee is en wat ook werkt. Om tot die oplossingen te komen moet je soms je hersenen erover breken, maar dat is iets wat ik leuk vind om te doen. Laat mij mijn brein maar breken om tot een oplossing te komen.”
Als Teamlead Customer Service heeft Marliz een duidelijk beeld: Haar team dezelfde mogelijkheden geven die zij heeft gehad toen ze begon bij CEVA Logistics.
“Telkens als ik mijn ambities uitsprak luisterde mijn manager naar mij en keek wat er mogelijk was. Ik was blij dat zij mij de kansen heeft geboden die ik nodig had en waar ik om vroeg. Zij zag het potentieel in mij en waardeert wat ik doe. Mijn groei heb ik ook aan haar te danken. Dat wil ik voor mijn team ook. Ik wil zorgen dat ik een tevreden team heb die een samenwerkingsverband met elkaar op zoekt en behulpzaam is naar elkaar. Als de een niet helemaal tot een oplossing komt, dat anderen uit het team mee denken of het oppakken. Dat mensen een stapje bij willen zetten in drukke periodes en successen gevierd worden. “
Dare to Grow in Account Management & Customer Support
Logistics is all about people. Our people are the heartbeat of the organisation, the strength of CEVA Logistics. We are immensely proud of our talents! They make our hearts beat faster.
Just like the colleagues from Account Management and Customer Service. They ensure that everything runs smoothly for our clients, that questions are answered and complaints resolved. They stand for ‘Dare to grow’, solution-oriented and always busy between projects and incoming questions. Nicole, Godelieve and Marliz will tell you all about it!
That the Logistics world is dynamic and interesting is something Nicole Vereggen knows all about. She worked in the travel industry for 14 years, but was ready for a new challenge. She found it in logistics at CEVA Logistics. Her role as Account Support Officer for the Device Lifecycle Project gave her new challenges and work pleasure.
"No day is the same within CEVA Logistics. I really enjoy providing support for our customer"
I handle the service requests that come in. That means, if a device is broken or a leasecontract expires or needs to be stopped, we take care of it. We make sure the right information comes in and it is handled properly. With these requests, there is so much information that you have to organise properly. Good follow-up is also important to keep the customer happy. "
Support roles within logistics involve more than just handling tickets, Nicole explains. You have to understand the rationale behind the process and for that you also have to investigate. According to Nicole, every day is a new party of research where they proactively look for a solution.
The dynamic world of logistics is what makes her job challenging
"It's a lot of research that you do yourself. For example, a device may be sent to the customer in Germany, but the package does not arrive. It's up to us to investigate where the device was sent, where it might be stuck in the process and how can we fix it. You get all the space and freedom you need to investigate what went wrong. It also makes me feel really responsible to solve it."
And it is not only at the Device Lifecycle Project that employees are challenged on a daily basis. In Roosendaal, Godelieve Bogers also notices this in her working day. For five years, Godelieve worked as a Customer Service Officer and for the past year as a Senior Customer Service Officer.
"Every day is different and this is not a cheesy cliche. For example, if I start my day with three requests, I can set my own priorities in this. That way, together with the team, I can see what I will work on first and where I can connect tasks with colleagues. That is actually what I like best about the job. No two days are the same! You come in and you do have a fixed set of tasks, but there are always things you don't expect. It could be that a meeting is suddenly called in, the customer comes to visit or an urgent assignment is forwarded from the customer and head office. You need to be able to switch fast but that makes the work very dynamic and versatile."
The connection with the operation and the customer is very important to Godelieve. After all, you get new insights in every conversation that you can apply in your own work.
"A colleague starts every day with me in the operation at the Sunrise Meeting. There, interesting insights always emerge, as well as questions and comments. I myself have a lot of contact with certain key people within the operation. They are often on the floor, more often than I am. This allows you to switch easily when you need certain information yourself. Contact with the clients is via short lines. I myself have a lot of contact with the European office. This contact is very open and honest. You are under the same pressure from head office. That just connects. So you can be honest with each other if a process is not going quite smoothly and you can also celebrate successes together."
That different challenges can come your way during a working day as a Customer Service employee, Godelieve has noticed.
"The labour market is tight at the moment and you notice that in the operation as well. We need extra help for when a huge order comes in. For example, 50,000 items may have to be fitted with a new price label. It's a victory if you can still get that done with 1 or 2 meetings with the right people within 1 week. Especially when you don't have to use a third party."
"I actually didn't know I had an affinity with logistics until I joined CEVA Logistics"
That no day is the same and can involve complex issues is what attracts Marliz Huisman to Customer Service in Logistics. Marliz applied 5 years ago for Customer Service employee in Waalwijk, made a move to Account Management and is now Teamlead Customer Service, managing a team.
I hadn't been in logistics yet, but that affinity definitely came quick. Within my positions of Customer Service and Account Management, I liked that I was given a lot of space for personal development. I was more of an introvert when I came in. I was able to work on my communication skills and how to maintain customer relationships. I really learnt that bit of service here."
The connection between the team, the customer and the operation is what appeals to Marliz. Switching between different departments, making connections and on the bottom line, a satisfied team and client.
"The internal connection within this business unit is very nice. Because you have to deal with so many different departments and make the link to have everyone happy at the bottom line. You want to get everyone on the same page. You see everyone who comes here making a big personal development. We are a relatively young team who want to grow and that is great to see. There is a real collaborative spirit here, because ultimately you do it together. I also like the connection with the customer. When a customer has a certain wish and this is not possible, out-of-the-box thinking is required to come up with an alternative solution together. This can sometimes trigger complex conversations. But that also makes the work challenging. In the end, you arrive at a solution that satisfies everyone and works. To come up with these solutions, you sometimes have to break your brain about it, but that is something I enjoy doing. Let me break my brain to come to a solution."
As Teamlead Customer Service, Marliz has a clear vision: Giving her team the same opportunities she had when she started at CEVA Logistics.
"Every time I expressed my ambitions, my manager listened to me and looked at what was possible. I was happy that she gave me the opportunities I needed and asked for. She saw the potential in me and appreciates what I do. I also owe my growth to her. I want the same for my team. I want to make sure I have a happy team that seeks a collaborative relationship with each other and is helpful to each other. If one person doesn't quite reach a solution, that others from the team think along or pick it up. That people are willing to step up during busy periods and successes are celebrated. "